Chargeback

źródło

Moneyback, cashback, chargeback ? te pojęcia co rusz pojawiają się w tekstach dotyczących usług bankowych. Nie zawsze jednak wszystkie są nam znane. W niniejszym artykule wyjaśnimy pojęcie chargeback i pokażemy jego zastosowanie w praktyce. Zwykle banki ? z nielicznymi wyjątkami ? nie informują o tej funkcji. Dlaczego? Zapraszamy do lektury.

Na początek wyjaśnijmy pojęcie chargeback, które nie dla wszystkich może być do końca jasne. Związane jest ono z płatnościami za pomocą karty płatniczej. Chargeback to procedura polegająca na obciążeniu zwrotnym, dokonywanym z konta sprzedawcy na konto właściciela karty. Niewiele osób wie o tej możliwości. Tymczasem jest to dobry sposób na zabezpieczenie swoich interesów w momencie płacenia kartą płatniczą. Chargeback funkcjonuje bowiem jako reklamacja w momencie, gdy przy płaceniu kartą doszło do jakichś komplikacji, na przykład niezrealizowania zamówionej usługi czy podwójnego naliczenia transakcji.

Kiedy można przeprowadzić chargeback?

Choć płatności za pomocą karty są coraz bardziej popularne, to jednak wielu użytkowników kart nie ma świadomości, że transakcje te są w pewien sposób chronione. Ochrona ta przydaje się zwłaszcza w sytuacjach, kiedy nie możemy dochodzić swoich roszczeń bezpośrednio u sprzedawcy, na przykład przy zakupach przez Internet czy przedpłaty za usługę, której wykonanie ma nastąpić w późniejszym czasie (np. wniesienie opłaty za wakacje zorganizowane przez biuro podróży).

Co ciekawe, procedurze chargeback podlegają wszystkie transakcje kartą (wypłaty w bankomatach oraz zakupy, zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i przez Internet), dokonywane za pośrednictwem organizacji płatniczych Visa i MasterCard. Nie obejmuje ona jedynie transakcji dokonanych we wpłatomatach oraz przelewów i płatności mTRANSFER z kart.

Wystarczy wniosek do banku?

Cała procedura przeprowadzana jest, na wniosek klienta, przez bank, który wystawił kartę. To bank załatwia sprawę z organizacją wydającą karty, a także ze sprzedawcą, który ma prawo wyjaśnić sytuację i udowodnić, że dostarczył towar lub zrealizował usługę. Sytuacji, w których chargeback ma zastosowanie jest wiele. Może to być na przykład niewypłacenie całej, żądanej przez nas kwoty z bankomatu, podwójne zaksięgowanie transakcji, niedostarczenie przedmiotu, za który zapłaciliśmy kartą, obciążenie za usługę, której nie zamawialiśmy czy też niewywiązanie się sprzedawcy usługi z umowy, na przykład odwołanie opłaconego wyjazdu przez biuro podróży.
Jak przeprowadzić zwrot przy pomocy chargeback?

Teoretycznie przeprowadzenie zwrotu przy pomocy chargeback jest proste. O tym, dlaczego tylko teoretycznie więcej za chwilę, a tymczasem przyjrzyjmy się procedurze zwrotu. Na początku postanawiamy kupić jakiś przedmiot w Internecie. Dokonujemy płatności przy pomocy karty płatniczej i spokojnie czekamy, aż rzeczony przedmiot do nas dotrze. Tymczasem przedmiotu nie ma, a kontakt ze sprzedawcą się urwał i wszelkie próby jego podjęcia spełzają na niczym. Nie chcąc stracić swoich ciężko zarobionych pieniędzy postanawiamy skorzystać z chargeback w swoim banku. Prześledźmy ten proces krok po kroku.

1. Kontaktujemy się z bankiem przez infolinię lub udajemy się do jego oddziału, aby rozpocząć procedurę.
2. W celu złożenia reklamacji podajemy imię i nazwisko właściciela karty i jej numer, datę przeprowadzonej transakcji, a także (jeżeli to możliwe) jej przybliżoną godzinę, nazwę sprzedawcy akceptującego transakcję lub położenie bankomatu, w którym doszło do nieprawidłowej wypłaty, kwotę i walutę wypłaty oraz powód reklamacji (cz jest to na przykład niezgodna kwota czy brak wykonania usługi).
3. Bank przesyła dokumenty do odpowiedniego centrum rozliczeniowego, które kontaktuje się ze sprzedawcą.
4. Jeśli jest podstawa uznania roszczenia, środki są blokowane na koncie wystawcy karty, a następnie po uznaniu, zwracane klientowi.

Bank może zażądać także innych dokumentów, na przykład dowodów na to, że próbowaliśmy samodzielnie odzyskać pieniądze za niewykonanie usługi. Mogą to być potwierdzenia nadania listu poleconego do sprzedawcy i jego kopia, wydruk wysłanych e-maili czy oświadczenie o nieudanej próbie połączenia się z akceptantem. Klient może także przedstawić inne dokumenty, na przykład kopie umów, voucherów czy wykupionych biletów.

Dlaczego banki nie informują o chargeback?

Wróćmy więc do wątpliwości, która pojawiła się wcześniej. Dlaczego przeprowadzenie zwrotu przy użyciu chargeback jest proste tylko teoretycznie? Przede wszystkim dlatego, że banki nie informują klientów o takiej możliwości.

Są oczywiście chlubne wyjątki, o których można przeczytać w dalszej części artykułu. Jednak zazwyczaj na stronach banków brak jakiejkolwiek informacji na temat tej usługi. Dla potrzeb tego artykułu sprawdzono niektóre strony internetowe banków, pojawiające się po wpisaniu w wyszukiwarkę słowa ?bank?. Na pierwszych dwóch stronach pojawiły się linki prowadzące między innymi do następujących: PKO BP, ING Banku Śląskiego, Banku BPH, Alior Banku, Banku Millennium, Banku BGŻ, Banku Pocztowego, Banku Zachodniego WBK, Nordea Banku Polska czy Raiffeisen Banku. W wyszukiwarkach dostępnych na stronach internetowych tych banków wpisano frazę ?chargeback? w celu sprawdzenia, czy znajduje się tam jakakolwiek informacja na ten temat.

Spośród 10 banków, informację na temat obciążenia zwrotnego umieściły w swoich serwisach internetowych Bank Millennium, ING Bank Śląski, Kredyt Bank oraz BZ WBK. Po wpisaniu frazy ?chargeback? w wyszukiwarkę Google okazało się, że informacja o tej procedurze znajduje się jeszcze na stronach mBanku, Inteligo oraz Credit Agricole. Tylko te banki zamieściły informację o sposobie przeprowadzenia obciążenia zwrotnego. Dlaczego tak mało jest informacji o chargeback? Przyczyna jest prosta: bankom się to nie opłaca, ponieważ generuje dodatkowe formalności i koszty. Trzeba poświęcić sporo czasu na przyjęcie reklamacji i kontakt z organizacją kartową, skompletować dokumenty potwierdzające niedokonanie transakcji lub błędy, które wystąpiły, a to wszystko pociąga za sobą dodatkowe koszty.

Czy chargeback się przydaje?

Ubiegły rok przebiegał pod znakiem doniesień o upadłości kolejnych biur podróży. Klienci tych biur muszą walczyć o zwrot swoich pieniędzy nierzadko na drodze sądowej. Tymczasem ci, którzy opłacili wycieczkę przy użyciu karty mogli skorzystać z procedury chargeback. Credit Agricole wystosował do swoich klientów informację o tej możliwości po ogłoszeniu upadłości SkyClub.

Jednak możliwość dochodzenia zwrotu swoich pieniędzy na tej drodze mają wszyscy użytkownicy kart płatniczych bez względu na bank. Warto więc z niej skorzystać właśnie w takich wypadkach. Chargeback przydał się także osobom, które miały wykupione bilety na loty linii lotniczych w momencie ogłoszenia ich upadłości. W zeszłym toku dotyczyło to między innymi polskiego OLT Express, węgierskiego Malev czy hiszpańskiego Spanair.

Także wielkie sportowe wydarzenie, jakim było Euro 2012, było okazją do sprawdzenia usługi chargeback przez niektórych, bowiem zdarzało się dwukrotne naliczanie opłaty za wykupione bilety, a także rezygnacje z biletów. Bank Zachodni WBK informował swoich klientów na blogu o możliwości skorzystania z chargeback przy problemach związanych z biletami na Euro.

Podsumowując można powiedzieć, że chargeback to procedura bardzo przydatna klientom w różnych sytuacjach. Jest ona swego rodzaju parasolem ochronnym, który osłania klientów aktywnie korzystających z kart płatniczych przed różnego rodzaju zagrożeniami, wynikającymi z używania karty. Aby jednak parasol ten faktycznie mógł spełniać dobrze swoje zadanie, to musi zostać spełniony jeden warunek: klienci banków muszą wiedzieć o tym, jak dochodzić swoich praw przy pomocy chargeback.